9 ویژگی نرم‌افزار CRM که همه کسب‌وکارها به آن نیاز دارند

1117 بازدید کننده

با وجود تنوع نسبی که در نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط مشتریان) وجود دارد، برای انتخاب یک نرم‌افزار CRM استاندارد باید روی ویژگی‌های مشخصی تمرکز کنید. تمرکز روی این ویژگی‌ها سبب می‌شود که آن دسته از ویژگی‌هایی که در عین جذاب بودن کارآیی بالایی برای کسب و کار شما ندارند، نتوانند روی انتخاب‌تان تأثیرگذار باشند.

مقدمه

با وجود تنوع نسبی که در نرم‌افزارهای CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان) وجود دارد، برای انتخاب یک نرم‌افزار استاندارد باید روی ویژگی‌های مشخصی تمرکز کنید. تمرکز روی این ویژگی‌ها سبب می‌شود که آن دسته از ویژگی‌هایی که در عین جذاب بودن کارآیی بالایی برای کسب و کار شما ندارند، نتوانند روی انتخاب‌تان تأثیرگذار باشند.

تحلیل

تغییرات در شرایط بازار و احتمال ورود رقبای جدید باعث شده که کسب‌وکارها بیشتر به لزوم داشتن یک نرم‌افزار CRM استاندارد پی ببرند. به دلیل تغییرات پیش آمده، هدف جدیدی برای کسب‌وکارها به وجود آمده و آن بهینه‌سازی ارتباطات است.
جمع‌آوری داده درباره رفتار گذشته مشتریان دیگر به تنهایی کافی نیست. اکنون نرم‌افزار CRM باید از درون دیوارهای سازمان عبور کند تا به مشتریان جدید برسد و مشکل انتقادات و شکایات مشتریان فعلی را برطرف کند.
امروزه ابزارهایی مانند شبکه‌های اجتماعی، سایت‌ها و محتوای مرتبط ارزش روزافزونی برای شرکت یافته‌اند که می‌خواهند ترجیحات مشتری و محصولات گروه‌های مختلف را ارزیابی کنند. بنابراین ویژگی‌های اساسی که امروزه از یک نرم‌افزار CRM مورد انتظار است با چند سال گذشته تفاوت‌های زیادی کرده است.

در ادامه به 9 مورد از این ویژگی‌ها اشاره شده است:
  1. سادگی و راحتی انسجام: اگر کارمندان شما نتوانند از نرم‌افزاری که خرید می‌کنید، استفاده کنند، سرمایه خود را هدر داده‌اید. بنابراین نرم‌افزاری که به سختی اجرا می‌شود، هیچ سودی برای شما نخواهد داشت. ناتان استیوارت، مدیرعامل آلکمی اینترنشنال در این‌باره می‌گوید: «سادگی و هماهنگی با فعالیت‌های روزانه ویژگی‌های بسیار مهمی هستند.» شرکت او از یک سیستم نرم‌افزاری استفاده می‌کرد که بسیار پیچیده بود و به همین دلیل تمام انگیزه تیمش را نابود کرده بود: «پیچیدگی بسیار زیاد نرم‌افزار و کاربری‌های آن که ارتباطی با نیازهای ما نداشتند، باعث شد که انگیزه کارمندان برای استفاده از آن کمتر و کمتر شود. ما به یک سیستم ساده CRM نیاز داشتیم که با نرم‌افزارهای روزانه ما به هماهنگی می‌رسید.»
  2. دسترسی از راه دور: یک نرم‌افزار CRM که فقط بتوان از آن در دفتر کار استفاده کرد راه‌حل خوبی برای کسب‌وکار شما نیست. نرم‌افزاری استاندارد است که بتوان از مکان‌های مختلف مانند نمایشگاه‌ها، محل کار مشتری و شرکا و تأمین‌کنندگان داده‌ها را وارد آن کرد و کارمندانی که خارج از دفتر نیز کار می‌کنند بتوانند به راحتی با آن کار کنند.
  3. دسترسی از طریق موبایل: دسترسی از راه دور به قابلیت مشاهده داده‌های CRM در صفحه نمایش کامپیوتر اشاره دارد. دسترسی از طریق موبایل به قابلیت مشاهده این نرم‌افزار در ابزار قابل حمل مانند موبایل اشاره دارد. این قابلیت به ویژه برای تیم‌های فروش که بیرون از سازمان هستند و باید به سرعت با نرم‌افزار کار کنند، اهمیت بالایی دارد.
  4. پشتیبانی چندکانالی قوی‌تر: پشتیبانی نرم‌افزار CRM باید از طریق بیش از یک کانال در دسترس باشد. دیگر تنها پشتیبانی تلفنی جوابگوی نیاز مشتریان نیست و پشتیبانی آنلاین به صورت شبانه‌روزی از طریق چت کردن نیز باید به مشتری ارائه شود.
  5. تحلیل‌های منسجم: تنها جمع‌آوری داده کافی نیست و اگر نتوان داده‌ها را پایه تصمیم‌گیری‌های بعدی قرار داد، ارزش چندانی ندارند. تحلیل‌های نرم‌افزار CRM باید به مدیران کسب‌وکارها امکان دهند که برای فعالیت‌های خود به ویژه بازاریابی و فروش تصمیمات سریعی بگیرند. راه‌حل‌های CRM باید به کاربر امکان دهند که کمپین‌ها و مشتریان هدف خود را انتخاب کنند، استراتژی‌های بهبودی را تعریف و اجرا کنند، نتایج به دست آمده را در کانال‌های مختلف (آنلاین و آفلاین) مورد سنجش قرار دهند، و آنها را به فرایندهای برنامه‌ریزی برای آینده تبدیل کنند.
  6. مدیریت کمپین: یک نرم‌افزار استاندارد CRM باید قابلیت مدیریت کمپین داشته باشد و به نیروهای سازمان امکان دهد تا مفهوم ابتدایی کمپین را به مرحله اجرا تبدیل کنند.
  7. مدیریت فهرست: نرم‌افزار CRM باید مدیریت فهرست‌های مختلف را امکان‌پذیر سازد و به کاربران اجازه دهد بخش‌بندی و مدیریت داده را از طریق فهرست‌هایی که ایجاد شده انجام دهند.
  8. انعطاف‌پذیری و شخصی‌سازی: نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید باید شخصی‌سازی‌شده و منعطف باشد. بنابراین مهم است که نرم‌افزار CRM فرایندهای سازمان را پشتیبانی کند. با این وجود قابلیت شخصی‌سازی نباید باعث پیچیده شدن نرم‌افزار باشد و داشبورد نرم‌افزار باید به راحتی شخصی‌سازی شود. 
  9. مشتری‌یابی و ردیابی خرید مشتریان: اگر بخواهیم برای انجام تمام کارها به تیم فروش متکی باشیم، در حقیقت خودکشی کرده‌ایم. نرم‌افزار CRM باید این قابلیت را داشته باشد که داده‌ها را تحلیل کند و به تیم فروش یادآوری کند که نیاز به مشتری‌یابی در کدام مناطق وجود دارد و اینکه بتواند رفتار خرید مشتریان مختلف را ردیابی کند. اهمیت این مسئله زمانی بیشتر می‌شود که به این نکته توجه کنیم که حتی فروشندگان حرفه‌ای در پیگیری کردن ضعیف عمل می‌کنند و این باعث می‌شود که فرصت‌های زیادی از تیم فروش گرفته شود.

تالیف در واحد تحقیق و توسعه آرمانت به کمک منابع 1